Caixa de entrada

Esta página é para quem atende. A caixa de entrada é o lugar onde as conversas de todos os canais chegam juntas — widget, WhatsApp, Telegram, Slack, e-mail, SMS e o resto.

Onde fica

No menu, Main Menu → Inbox (“Menu principal → Caixa de entrada”). O título dentro da tela é Conversations (“Conversas”) — o rótulo do menu e o da tela são diferentes mesmo.

Para entrar, basta uma destas permissões: view_all_chats, view_assigned_chats ou view_unassigned_chats.

As duas abas

A lista tem duas abas: Open (“Abertas”) e Closed (“Fechadas”).

Bom saber: não há aba de “transferidas”. Uma conversa que a IA repassou para uma pessoa continua aparecendo em Open. Ela se distingue pela etiqueta de estado na própria linha, que mostra transferred.

Cada linha traz o nome ou e-mail do cliente, um crachá com o canal de origem, o horário, a última mensagem com o nome de quem escreveu, o contador de não lidas e a quantidade de mensagens.

No fim da lista há o botão Load More (“Carregar mais”).

Filtrar

O painel Filter Conversations (“Filtrar conversas”) tem cinco campos:

Campo	Para quê
Customer Email (“E-mail do cliente”)	Achar tudo de uma pessoa
Agent (“Agente”)	Filtrar por agente de IA. Padrão: All Agents
User (“Usuário”)	Filtrar por atendente. Padrão: All Users
From Date (“De”)	Início do período
To Date (“Até”)	Fim do período

Botões Apply Filters (“Aplicar filtros”) e Clear All (“Limpar tudo”).

Assumir uma conversa

Enquanto a IA está atendendo, você não tem caixa de digitação. No lugar dela aparece uma legenda — This chat is being handled by AI (“Esta conversa está sendo atendida pela IA”) ou The AI has handed this chat to a human (“A IA passou esta conversa para um humano”) — e o botão Take over chat (“Assumir a conversa”).

Clicando, você vira o dono da conversa e a caixa de digitação aparece. O botão passa a mostrar Taking over… enquanto processa.

Assumir e repassar exigem manage_all_chats ou manage_assigned_chats. Sem uma das duas, você só lê.

O painel de informações

À direita, o painel tem seis blocos:

• Chat Information (“Informações da conversa”)
• Customer (“Cliente”) — com Name: e Email:
• Assignment (“Atribuição”) — com Assigned to:
• Timeline (“Linha do tempo”) — com Created: e Updated:
• Status (“Estado”) — com Current Status: e Messages:
• Actions (“Ações”)

Em Actions ficam os três botões: Take Over Chat, End Chat e Reassign Chat.

Repassar para um colega

O botão Reassign Chat (“Repassar conversa”) só aparece quando a conversa está aberta e já tem dono.

O modal se chama Reassign Chat, com a linha “Select a user to assign this chat to.” e um seletor com o texto Select user (“Escolher usuário”). Botões Cancel e Confirm Reassign (“Confirmar repasse”).

Atenção: repasse humano é sempre para uma pessoa, nunca para um grupo. Grupo é destino só do repasse que a IA faz. E não existe botão de “transferir” para um humano iniciar um repasse para grupo — as duas ações que você tem são assumir e repassar para uma pessoa.

Como a IA decide passar para humano

A transferência é decisão do agente de IA, não sua. Ele avalia a conversa e, precisando, marca a transferência com um motivo e uma descrição.

Os motivos que ele pode escolher são onze: não consegue responder, precisa de mais informação, lacuna de conhecimento, precisa ligar, precisa mandar e-mail, precisa marcar reunião, cliente frustrado, instruções repetidas, pedido direto do cliente, assunto de alta prioridade e questão de conformidade.

Bom saber: esses onze motivos não aparecem em tela nenhuma. Eles são gravados criptografados e alimentam a notificação que chega ao grupo — A chat has been transferred to your group. Reason: {motivo}. A caixa de entrada não os exibe de volta.

A decisão real de transferir tem duas condições, verificadas no código: precisa estar dentro do horário comercial da organização e precisa haver alguém online. Fora disso, o agente promete retorno por e-mail ou abre um chamado.

O destino é um dos grupos configurados no próprio agente, em Transfer Groups (“Grupos de transferência”). Veja Atendentes e grupos.

Encerrar

O botão End Chat (“Encerrar conversa”) abre o modal End Chat. O texto muda conforme o canal:

• Em canal de widget: “Are you sure you want to end this chat and request customer feedback?”, com o botão End Chat & Request Rating (“Encerrar e pedir avaliação”).
• Nos outros canais: “Are you sure you want to end this chat?”, com o botão End Chat (“Encerrar”).

A diferença existe porque a avaliação por estrelas só funciona no widget. Nos canais de mensagem, pedir nota deixaria o cliente com uma pergunta que ele não tem como responder.

A mensagem de despedida acompanha isso: no widget, “Thank you for contacting us. Do you mind rating our service?”; nos outros, “Thank you for contacting us.”

Os sete motivos de encerramento

Existem sete motivos de encerramento gravados no sistema: problema resolvido, pedido do cliente, confirmação recebida, despedida, agradecimento, conclusão natural e tarefa concluída.

Atenção: você não escolhe nenhum deles. O modal de encerrar não tem campo de motivo. Quem escolhe é a IA, quando é ela que encerra, e o valor fica gravado criptografado sem aparecer em tela nenhuma da caixa de entrada. Encerrando à mão, você não registra motivo.

Fechamento automático

Conversas que a IA está atendendo e ninguém assumiu fecham sozinhas depois de 1 dia sem mensagem nova. Elas são marcadas como resolvidas, com a descrição Inactive for more than one day.

Bom saber: uma conversa que um humano assumiu nunca fecha sozinha. A regra vale só para o que ficou com a IA e sem dono. Se a sua lista de abertas está crescendo, olhe para o que a sua equipe assumiu e esqueceu.

O prazo de 1 dia é fixo e não tem configuração. O que dá para ajustar é a frequência da varredura, pela variável de ambiente CHAT_AUTO_CLOSE_INTERVAL, em segundos, com 86.400 (um dia) como padrão. Na prática, uma conversa fecha entre 24 e 48 horas depois da última mensagem.

Tempo real

A caixa de entrada usa Socket.IO. As mensagens chegam pelo evento de resposta, e a conexão se restabelece sozinha depois de uma queda.

Atenção: as atualizações ao vivo só chegam depois que alguém assume a conversa. Enquanto a IA está atendendo, a lista não se move sozinha — para ver as últimas mensagens de uma conversa que ainda é da IA, use o botão de atualizar. Isso está documentado no próprio código e é o comportamento esperado, não um defeito.

Começar uma conversa

O botão New conversation (“Nova conversa”) no cabeçalho só aparece quando há um número de WhatsApp conectado, e exige um modelo aprovado. Veja WhatsApp.

Abrir um chamado a partir da conversa

No cabeçalho da conversa há o botão Create Ticket (“Criar chamado”). Com o Jira conectado, ele cria um item no Jira, e o chamado nativo passa para o menu de reticências, no item Create ChatterMate ticket.

Só quem assumiu a conversa pode abrir chamado a partir dela. Existindo um chamado ligado, o botão vira View ticket (“Ver chamado”). Veja Chamados.

Próximo passo

Veja o que essas conversas viraram em Métricas e avaliações.