Chamados

Chamado é o que sobra quando a conversa não resolve. Esta página é para quem coordena o atendimento e precisa saber onde o problema fica registrado, quem está com ele e quanto tempo falta.

Cada chamado ganha um número no formato TKT-1, TKT-2, TKT-3 — sequência própria da sua organização, sem buraco e sem reaproveitamento.

Onde ficam

No menu lateral, Main Menu → Tickets (“Menu principal → Chamados”). As configurações ficam em Settings → Ticketing (“Configurações → Chamados”).

Ver a lista exige a permissão view_tickets ou manage_tickets. Criar, editar, resolver e reabrir exige manage_tickets. Mexer nas configurações exige manage_organization.

Os 9 status

Status na tela	O que significa
Open (“Aberto”)	Registrado, ninguém pegou ainda
Open · AI triaging (“Aberto · IA triando”)	A IA está classificando
Open · AI active (“Aberto · IA ativa”)	A investigação automática está rodando
Awaiting approval (“Aguardando aprovação”)	A IA propôs uma resolução e espera alguém aprovar
In progress (“Em andamento”)	Alguém do time está tocando
Resolved · confirming (“Resolvido · confirmando”)	Resolvido, esperando o cliente confirmar
Resolved (“Resolvido”)	Resolvido
Closed (“Fechado”)	Encerrado
Reopened (“Reaberto”)	Voltou

As transições são validadas no servidor. De Resolved você só vai para Closed ou Reopened; de Closed, só para Reopened. Uma transição ilegal é recusada com erro, não aceita em silêncio.

Dois status — Open · AI triaging e Open · AI active — não aparecem no seletor de status do chamado. Eles são da IA; você não os escolhe à mão. Se o chamado estiver num deles, o seletor mostra o status atual, mas você só pode movê-lo para um dos outros sete.

Prioridade e severidade

Prioridade tem quatro valores: Urgent, High, Medium (padrão) e Low. É o que manda no SLA e no escalonamento para o Jira.

Severidade é separada e opcional: SEV-1, SEV-2 ou SEV-3, sendo 1 o pior. Começa vazia. A triagem por IA preenche a severidade só se você ainda não tiver preenchido — ela nunca sobrescreve o julgamento de uma pessoa.

Como um chamado nasce

Manualmente. Na lista de chamados, botão ＋ New ticket (“Novo chamado”). Você preenche título, descrição, e-mail e nome do cliente (os dois opcionais) e a prioridade. A confirmação vem como Ticket TKT-n created.

A partir de uma conversa. No cabeçalho da conversa, na caixa de entrada, o botão Create Ticket (“Criar chamado”). Com o Jira conectado, esse botão cria um item no Jira e o chamado nativo passa para o menu de reticências, no item Create ChatterMate ticket (“Criar chamado do ChatterMate”). No modal você escolhe entre Blank (“Em branco”) e From conversation (“A partir da conversa”).

O rascunho a partir da conversa não é escrito por IA: o título vem da primeira linha da última mensagem do cliente e a descrição é a transcrição das 10 últimas mensagens. Quem reescreve o título depois é a triagem.

Só quem assumiu a conversa pode abrir chamado a partir dela, e a conversa precisa estar aberta.

Pelo próprio agente. Durante o atendimento, o agente de IA pode abrir o chamado. Se já existir um chamado ligado àquela conversa, ele acrescenta o que há de novo em vez de abrir um segundo.

Por alerta. Um webhook de entrada transforma alerta de monitoração em chamado. Está em Abrir chamado por alerta.

Bom saber: e-mail recebido não abre chamado. Uma resposta de e-mail é anexada a um chamado que já existe, casada pelo cabeçalho In-Reply-To ou pelo [TKT-n] no assunto quando quem responde é o próprio cliente do chamado.

Triagem automática

Com Run AI triage automatically when a ticket is created (“Rodar a triagem por IA quando o chamado for criado”) ligado — e vem ligado —, todo chamado novo passa pela triagem antes de qualquer pessoa olhar.

A triagem produz:

• Título reescrito, mais claro. O título que você escreveu é guardado, e a tela mostra a linha Originally: "…" (“Originalmente: …”) embaixo do campo.
• Intenção (intent) e resumo (ai_summary), que aparecem no cartão AI triage (“Triagem por IA”) do painel lateral e no cartão AI summary (“Resumo da IA”) da coluna principal.
• Confiança, um número de 0 a 1 mostrado com duas casas.
• Prioridade, aplicada só se o valor devolvido for um dos quatro válidos.
• Severidade, só se ainda estiver vazia.
• Até 2 etiquetas, só se o chamado ainda não tiver nenhuma.

Deduplicação por embedding

Ao criar um chamado, o ChatMade calcula um vetor de 384 dimensões do título mais a descrição (modelo BAAI/bge-small-en-v1.5, rodando na sua própria instância, sem custo de API) e procura chamados abertos parecidos com o pgvector.

Atenção: na criação manual, o resultado dessa busca volta pela API mas não é mostrado em tela nenhuma hoje. O chamado é criado de qualquer jeito, nada é mesclado. Onde a deduplicação realmente age é no webhook de alerta: um alerta que dispara de novo, com 95% ou mais de semelhança com um chamado aberto, vira comentário no chamado existente em vez de um chamado novo.

SLA

Você configura o SLA por prioridade, em minutos, em Settings → Ticketing (“Configurações → Chamados”), na tabela SLA targets (“Metas de SLA”), com as colunas Priority, First response (min) e Resolution (min).

Prioridade	Primeira resposta	Resolução
Urgent	15 min	120 min
High	30 min	240 min
Medium	120 min	1440 min
Low	480 min	4320 min

O relógio que aparece na lista e no painel lateral é o de resolução: conta a partir da criação e vira Breached (“Estourado”), em vermelho, quando o tempo acaba. Fica laranja abaixo de 30 minutos e vermelho abaixo de 10. Chamado resolvido ou fechado não tem relógio.

Atenção: o SLA é visual. Estourar o prazo não dispara notificação, não escala e não muda status. E a meta de primeira resposta é gravada mas nunca comparada com nada — a linha First response do painel lateral só mostra Met (“Cumprida”) se houve primeira resposta, ou Pending (“Pendente”) se não houve.

Existe o filtro SLA breaching (“Estourando SLA”) e um cartão de mesmo nome no topo da lista. Os dois contam também o que vai estourar nos próximos 30 minutos, não só o que já estourou.

CSAT

Em Settings → Ticketing, a caixa Collect CSAT after resolution (“Coletar CSAT depois de resolver”) vem ligada.

A pergunta sai quando o chamado é fechado, não quando é resolvido, e vai pela conversa que estiver ligada ao chamado, com este texto:

How did we do on ticket TKT-n? Your feedback helps us improve — you can rate this conversation.

A nota é de 1 a 5 estrelas. No painel lateral, o cartão CSAT mostra as estrelas e {nota}/5.

Atenção: CSAT de chamado só funciona quando existe uma conversa ligada. Chamado aberto à mão, ou que só existe por e-mail, não tem o que avaliar — e a tela diz isso: “No linked conversation to rate, so CSAT isn’t collected for this ticket.”

Não confunda com a avaliação de conversa, que é outra coisa e vive em Métricas e avaliações.

Mensagens automáticas para o cliente

Ainda em Settings → Ticketing, na seção Customer communications (“Comunicação com o cliente”), há dois modelos editáveis, com os marcadores [customer] e [ticket]:

• Template · Ticket created (“Modelo · Chamado criado”), que vem com: “Hi [customer] — we’ve opened ticket [ticket] about your issue and our team is on it. We’ll keep you posted.”
• Template · Ticket resolved (“Modelo · Chamado resolvido”), que vem com: “Good news [customer] — ticket [ticket] is resolved. Here’s what happened and what we did to fix it. Reply if anything’s still off.”

Logo abaixo, o campo Auto-close resolved tickets after … hours without a customer reply (“Fechar chamados resolvidos depois de … horas sem resposta do cliente”) vem com 72 horas e aceita de 1 a 720.

Histórico

Cada chamado tem uma seção Activity (“Atividade”) com o histórico completo. São 17 tipos de atividade registrados: comentário, mudança de status, atribuição, mudança de prioridade, triagem por IA, investigação iniciada, investigação concluída, resolução proposta, resolução aprovada, resolução rejeitada, cliente notificado, cliente respondeu, cliente vinculado, CSAT pedido, CSAT recebido, reaberto e escalado para o Jira.

Quem age fica marcado como ChatterMate AI, Customer (“Cliente”), System (“Sistema”) ou o nome da pessoa.

Bom saber: um comentário pode ser interno ou visível para o cliente. Quem só tem view_tickets consegue escrever nota interna, mas recebe erro ao tentar mandar uma resposta visível para o cliente — isso exige manage_tickets.

Resolver

Ao resolver, você escolhe um desfecho: Fixed (“Resolvido”), Workaround provided (“Contorno aplicado”), Not a bug (“Não é defeito”), Duplicate (“Duplicado”) ou Cannot reproduce (“Não reproduzimos”).

Próximo passo

Ligue a Investigação automática e decida quanto de autonomia a IA tem nos seus chamados.