O cliente não conta a história duas vezes.

A decisão não é achismo

Muita ferramenta promete “escalar quando necessário” e escala para o vazio: o cliente pede um atendente às 23h e recebe silêncio. Aqui a conta é explícita. O agente só promete um atendente quando duas coisas são verdade ao mesmo tempo — está dentro do horário comercial que você configurou e existe pelo menos um atendente online naquele momento.

O horário é por dia da semana, com fuso da organização. O padrão que vem pronto é de segunda a sexta, das 9h às 17h. Se o seu suporte fecha às 18h e o sábado é meio período, é isso que a IA passa a considerar.

Fora do horário, ela não some

Quando não há ninguém para assumir, o agente muda o combinado em vez de fingir. Ele avisa que o time responde por e-mail e, se você usa Jira, abre o chamado por ali. O cliente sai da conversa sabendo o que vai acontecer, e não com uma promessa que ninguém vai cumprir.

Antes de encerrar, o agente pode pedir nome e e-mail — opcional, você liga ou desliga.

O que quem assume recebe

A transferência que a IA faz vai para uma pessoa específica ou para um grupo de usuários. Junto vai o motivo escolhido e uma descrição, gravada criptografada. Do outro lado, a conversa aparece na caixa de entrada compartilhada, no mesmo lugar onde estão as conversas que a IA está tocando sozinha. Quando é um atendente que repassa a conversa para um colega, o destino é sempre uma pessoa — grupo é destino só do repasse feito pela IA.

A caixa tem duas abas, abertas e fechadas. A conversa transferida continua na aba de abertas, com a etiqueta na própria linha — não existe aba nem filtro de status separado. O atendente vê a thread completa: o que o cliente perguntou, o que a IA respondeu e onde travou. Não há “resumo da conversa anterior” — é a conversa.

Encerrar é um botão, sem formulário: não há campo de motivo no modal de encerramento. O sistema guarda um motivo quando quem encerra é a IA; encerrando à mão, não se registra motivo. Conversa esquecida que ficou com a IA fecha sozinha depois de cerca de um dia sem movimento, para a fila não virar cemitério.

Quem pega o quê

O acesso é por papel e permissão. Existem permissões separadas para ver conversas atribuídas, gerenciar conversas atribuídas, ver conversas sem dono e gerenciar todas — dá para montar um time em que o estagiário só enxerga o que é dele e o coordenador enxerga tudo. Grupos de usuários organizam quem recebe o quê.

O painel é um PWA e manda notificação push, então a transferência chega mesmo com a aba fechada.

A transferência para atendente está em todos os planos, inclusive no Grátis — que tem lugar para um atendente só. Time maior pede plano pago. Ver os planos.

Anexo é coisa de atendente — e de widget

Enquanto a IA está conduzindo, a conversa é de texto. Depois da passagem para um atendente, o visitante pode anexar arquivo no widget do site: imagem, documento, planilha ou texto, até três arquivos por mensagem, 10 MB no geral e 5 MB para imagem. Quem lê o arquivo é o atendente — a IA não abre anexo.

Vale a ressalva que quase ninguém escreve: isso é recurso do widget, não da transferência. No WhatsApp, no Telegram e nos demais canais, passar a conversa para um atendente não libera foto nem documento — a conversa segue de texto.

O que dá para medir

As análises separam o que a IA fechou do que foi transferido, e mostram a avaliação de estrelas do bot e a do atendente em colunas diferentes. É assim que se descobre se a IA está transferindo demais, de menos, ou na hora certa.