Política de privacidade

Esta política explica o que a gente faz com dados pessoais no ChatMade — uma plataforma de atendimento ao cliente com agentes de inteligência artificial. Ela segue a Lei Geral de Proteção de Dados, a Lei 13.709/2018, que aqui chamamos de LGPD.

Ela vale para duas pessoas diferentes, e as regras não são as mesmas para as duas:

• Você contratou o ChatMade para atender os seus clientes. Aqui a gente trata os dados da sua conta e da sua equipe.
• Você mandou mensagem para uma empresa que usa o ChatMade. Aqui a gente guarda a sua conversa em nome dessa empresa, não por conta própria.

A diferença aparece na seção 2 e muda a quem você deve pedir as coisas.

1. Quem é o responsável

O ChatMade é operado por N49 Tecnologia para e-commerce LTDA, CNPJ 10.911.509/0001-40, com sede em Rua Jaime Telles, 62 — Porto Alegre/RS.

Encarregado de dados — a pessoa que a LGPD manda nomear como canal entre você, a gente e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (art. 41):

• Rafael Silva
• privacidade@chatmade.com.br
• Rua Jaime Telles, 62 — Porto Alegre/RS

Pode escrever direto para ele. É para isso que ele existe.

2. Controlador e operador: quem decide o quê

A LGPD separa dois papéis (art. 5º, VI e VII):

• Controlador é quem decide por que e como os dados são tratados.
• Operador é quem trata os dados em nome do controlador, seguindo instrução dele.

No ChatMade os papéis se dividem assim:

Dados da conta e da equipe do cliente — nome, e-mail, papel de cada atendente, dados de cobrança, configuração. Aqui nós somos o controlador. Decidimos o que coletar para entregar e cobrar o serviço, e respondemos por isso.

Conversas com os clientes finais — o que uma pessoa escreve no chat do site ou no WhatsApp de uma empresa que usa o ChatMade. Aqui a empresa que contratou é o controlador e nós somos o operador. Ela escolheu atender por ali, ela decide o que fazer com aquilo, e a gente processa em nome dela.

Na prática: se você mandou mensagem para uma loja e quer saber por que ela guardou seus dados, quem responde é a loja. Se quer que a gente apague a nossa cópia, a gente apaga — veja Excluir meus dados.

Um terceiro entra nessa conta, e não é nosso. O provedor de modelo de linguagem que gera as respostas é contratado pela empresa cliente, com a chave de acesso dela, não nossa. Quando o ChatMade manda a mensagem para gerar a resposta, ele usa a chave do cliente e age por instrução dele. Ou seja: para o conteúdo da conversa, a empresa cliente é a controladora, a gente é operadora e o provedor de modelo é outro operador — dela, não nosso. A seção 5 explica o que isso muda para você na prática.

Se o cliente hospeda o ChatMade na infraestrutura dele, a gente não trata nada: os dados não passam por nós.

3. Que dados a gente trata

3.1 Dados da organização cliente

• Contato comercial: nome, e-mail, telefone, empresa.
• Contas de usuário e papel de cada pessoa no time.
• Configuração das integrações e credenciais de acesso a serviços conectados.
• Base de conhecimento e material de treinamento que você sobe.
• Ajustes de aparência e comportamento do agente.
• Dados de cobrança: contato de faturamento e metadados de pagamento. Número de cartão a gente não guarda — ele fica com o processador de pagamento.

3.2 Dados de quem conversa com a empresa (cliente final)

• Conteúdo das mensagens e histórico da conversa.
• Nome, foto de perfil e identificador que o canal informa. Nos canais da Meta, esse identificador é único para aquela empresa — não é o seu perfil do Facebook ou do Instagram.
• Chamados abertos e o desfecho de cada um.
• Contexto e preferências que você informa durante o atendimento.
• Se a empresa usa captura de leads: e-mail, nome, telefone, empresa, o resumo de qualificação escrito pela IA, os campos personalizados que ela configurou e a página de origem.
• Métricas de atendimento: tempo de resposta, se foi transferido para uma pessoa, avaliação.

Não peça e não mande dado sensível pelo chat — saúde, biometria, religião, opinião política. Se a sua operação precisa tratar dado assim, fale com a gente antes: exige base legal específica (art. 11 da LGPD) e configuração própria.

3.3 Dados técnicos

• Registros de acesso à aplicação: data, hora e endereço IP, como manda o art. 15 do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014).
• Estatísticas de uso e desempenho.
• Registros de atividade das integrações.
• Registros de erro para depuração.

4. Para que a gente usa, e com qual base legal

A LGPD exige que todo tratamento tenha uma hipótese legal nomeada (art. 7º). Estas são as nossas:

Para que	Base legal
Criar e manter a sua conta, entregar a plataforma, responder às mensagens, gerar relatórios, gerenciar papéis e permissões	Execução de contrato — art. 7º, V
Enviar a mensagem ao provedor de modelo de linguagem que o cliente conectou, com a chave dele, para gerar a resposta	Execução de contrato — art. 7º, V
Cobrar a assinatura e emitir nota	Execução de contrato e obrigação legal — art. 7º, V e II
Dar suporte, pelos canais oficiais	Execução de contrato — art. 7º, V
Manter a segurança da plataforma, prevenir fraude e abuso, investigar incidente, medir uso de forma agregada	Legítimo interesse — art. 7º, IX
Guardar registro de acesso à aplicação por 6 meses	Obrigação legal — art. 7º, II, c/c art. 15 do Marco Civil
Guardar nota fiscal e registro contábil por 5 anos	Obrigação legal — art. 7º, II
Mandar novidade e material de marketing	Consentimento — art. 7º, I (você pode retirar quando quiser)
Usar cookie de medição no site	Consentimento — art. 7º, I
Defender um direito em processo administrativo, judicial ou arbitral	Art. 7º, VI

Quando a base é legítimo interesse, a gente pesa o que ganha com aquilo contra o impacto sobre você, e limita o tratamento ao necessário. Se quiser entender essa avaliação num caso concreto, peça ao encarregado.

O que a gente não faz: não vende dado pessoal, não faz perfilamento para publicidade de terceiro e não compartilha dados de um cliente com outro.

5. Inteligência artificial e modelo de linguagem

O ChatMade responde usando um modelo de linguagem. Isso é o coração do produto, então vale detalhar.

A chave do provedor é sempre do cliente. Não existe modelo hospedado por nós. Para o agente funcionar, a empresa que contratou conecta a própria conta em um destes sete provedores: OpenAI, Anthropic, Google, Mistral, xAI, DeepSeek ou Groq. É o único arranjo que existe — a gente não revende acesso a modelo, não tem conta de modelo por onde o conteúdo dos clientes passe, e a plataforma simplesmente não responde sem a chave do cliente. A chave fica guardada criptografada e é usada só para as requisições daquela organização.

No momento de cada pergunta, o ChatMade envia ao provedor só o necessário para responder aquela pergunta: a mensagem e o trecho relevante da base de conhecimento. Uma requisição de cada vez. O provedor devolve a resposta e o nosso ciclo acaba ali.

A gente não treina modelo com o que é seu. Suas conversas e sua base de conhecimento não são usadas por nós para treinar nem para ajustar modelo nenhum. Os dados de cada organização ficam separados e nunca são usados para responder a outro cliente.

O que o provedor de modelo faz com a mensagem

Esta é a pergunta que todo mundo faz, e a resposta honesta tem duas partes.

A parte que é nossa: a gente manda a requisição e recebe a resposta. Não guardamos cópia no provedor, não temos painel lá dentro e não temos como olhar o que ficou do outro lado.

A parte que não é nossa: se aquele provedor guarda a mensagem, por quanto tempo, em que país e se usa para alguma coisa além de responder — isso é governado pelo contrato do cliente com o provedor dele, porque a conta é do cliente. A gente não é parte desse contrato e não pode prometer nada em nome dele.

Onde checar, se você é o cliente que conectou a chave:

• Os termos de uso da API e o adendo de tratamento de dados (DPA) do provedor — é lá que fica o prazo de guarda e o compromisso de não usar o conteúdo para treinar.
• As configurações da sua conta no provedor: é comum haver opção de região de processamento e de retenção reduzida ou zero, e é comum o padrão ser guardar a requisição por um período para monitorar abuso. Qual é o seu caso, só a sua conta lá diz.
• A página de política de privacidade do provedor, para saber onde ficam os servidores.

Se você é a pessoa que conversou com uma empresa e quer saber isso, pergunte à empresa: foi ela que escolheu o provedor. Ela pode pedir a informação a ele.

A IA erra. Ela responde a partir do que foi ensinado. O ChatMade não toma decisão automatizada com efeito jurídico sobre você — ele responde perguntas, abre chamado e pode escrever um resumo de qualificação de lead. Ainda assim, se alguma decisão tomada de forma automatizada afetar seus interesses, você pode pedir revisão (art. 20 da LGPD). Veja a seção 10.

6. Sub-operadores

A gente usa um punhado de terceiros para rodar o ChatMade. Cada um trata dados só na parte que lhe cabe:

Papel	Para quê	O que trata
Provedor de hospedagem em nuvem	Rodar a aplicação e o banco	Dados armazenados dos clientes
Processador de pagamento	Cobrança da assinatura	Contato de faturamento e metadados de pagamento. Os dados do cartão ficam com ele; a gente não armazena

São só esses dois. Duas ausências que costumam aparecer em política de privacidade de plataforma parecida, e aqui não aparecem:

• O provedor de modelo de linguagem não é sub-operador nosso. A conta é do cliente, a chave é do cliente e o contrato é do cliente com o provedor. A gente usa aquela chave por instrução dele. Está na seção 5.
• Não há provedor de envio de e-mail. O ChatMade não dispara e-mail automático — nem de aviso, nem de convite, nem de redefinição de senha. Nada da sua conta é entregue a um serviço de e-mail em massa por nós.

A lista com o nome de cada provedor está disponível a quem pedir, em privacidade@chatmade.com.br. Antes de trocar ou incluir sub-operador que trate dados de clientes, a gente avisa quem tem conta ativa.

Quem hospeda o ChatMade por conta própria não usa a nossa hospedagem: a infraestrutura é do próprio cliente.

7. Com quem mais a gente compartilha

Além dos sub-operadores, dados saem do ChatMade em três situações:

Integrações que você conecta. Só o necessário para a integração funcionar, só quando você manda, e sob a política do serviço conectado.

• CRM (HubSpot e Pipedrive). A conexão usa OAuth 2.0 e empurra o lead capturado para o seu CRM em uma direção só — a gente não lê nem altera os seus outros registros lá dentro. Vão o e-mail, nome, telefone e empresa do lead, o resumo de qualificação escrito pela IA, os campos personalizados que você configurou e a página de origem. No HubSpot isso cria ou atualiza um Contato e anexa uma nota; no Pipedrive cria ou atualiza uma Pessoa, vincula uma Organização, abre um Lead e anexa uma nota. Pedimos só os escopos mínimos (HubSpot: leitura e escrita de contatos; Pipedrive: contatos, leads e busca). Os tokens de acesso e de atualização ficam criptografados, servem só para essas sincronizações e são apagados quando você desconecta. Veja as políticas de HubSpot e Pipedrive.
• Jira, para abrir e acompanhar chamado.
• Shopify, para consultar dados da loja. Veja a política de privacidade da Shopify.
• Canais de mensagem que você conectar: WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Slack, e-mail, SMS e LINE. A mensagem trafega pela infraestrutura do canal, sob as regras dele.

Obrigação legal. Quando a lei ou uma ordem de autoridade competente exigir. Nesse caso a gente avisa o cliente afetado, salvo se estiver proibido de avisar.

Reorganização societária. Em fusão, aquisição ou venda de ativos, os dados podem ser transferidos junto. Avisamos antes e a nova responsável fica presa a esta política até que uma nova seja publicada.

8. Transferência internacional de dados

Parte do tratamento pode acontecer fora do Brasil. Isso é transferência internacional e a LGPD trata dela no art. 33.

Na prática:

• O provedor de hospedagem em nuvem pode manter servidores fora do Brasil. Esse é nosso, e a gente responde por ele.
• O processador de pagamento também pode operar fora do Brasil. Esse também é nosso.
• O provedor de modelo de linguagem quase sempre processa a mensagem fora do Brasil — e esse não é nosso. Quem o escolheu foi a empresa cliente, com a conta e a chave dela. A transferência acontece sob o contrato que ela tem com ele, e é ela que decide o provedor e, quando o provedor oferece, a região. Nós não temos como garantir o país nem o tempo de guarda do outro lado. Onde checar isso está na seção 5.

Nas transferências que são nossas, a operação se apoia em cláusulas contratuais específicas com garantias de proteção compatíveis com a LGPD (art. 33, II, “d”) ou, conforme o caso, na necessidade de executar o contrato com você (art. 33, IX). Se a ANPD reconhecer o país de destino como de proteção adequada, vale também o art. 33, I.

Você pode perguntar ao encarregado onde os seus dados estão sendo processados por nós em um momento específico — e, para a parte do provedor de modelo, a resposta tem que vir da empresa que contratou aquele provedor. Quem hospeda por conta própria decide tudo isso sozinho.

9. Por quanto tempo a gente guarda

Enquanto a conta existir. O histórico de conversa, os chamados e os registros ligados a eles ficam guardados enquanto a organização tiver conta ativa. Vale dizer com todas as letras, porque muita política diz o contrário sem cumprir: hoje não existe rotina que apague conteúdo por prazo. Não há expurgo automático, não há relógio correndo por plano, e a gente não vai escrever aqui um prazo que o sistema não executa.

A eliminação acontece de dois jeitos, e os dois dependem de um pedido:

• Você pede. Um contato, um canal, um período ou a conta toda — a gente apaga dos sistemas de produção. O passo a passo está em Excluir meus dados.
• A conta é encerrada. No encerramento, apagamos o conteúdo dos sistemas de produção, guardando só o que a lei manda guardar.

Se um dia passarmos a expurgar por prazo, o prazo aparece aqui antes de valer para você.

Fora disso, guardamos:

• Registro de acesso à aplicação: no mínimo 6 meses, como exige o art. 15 do Marco Civil da Internet. Passado esse prazo, ele deixa de ser obrigatório e é apagado junto com o resto quando você pede a exclusão ou quando a conta é encerrada, salvo ordem judicial em contrário.
• Nota fiscal e escrituração contábil: 5 anos, prazo da legislação fiscal.
• Dados necessários para defender direito em processo administrativo, judicial ou arbitral, enquanto o processo durar (art. 16, II e III da LGPD).
• Números agregados — quantas conversas foram atendidas em um mês, por exemplo — que não permitem identificar ninguém.

Quando você pede a exclusão ou encerra a conta, apagamos os dados dos sistemas de produção e eles saem dos backups no giro normal da rotação de cópias. Enquanto estão no backup, ficam apenas armazenados, sem uso.

10. Seus direitos como titular

A LGPD dá a você estes direitos (art. 18). Todos valem, sem custo, e a gente responde em até 15 dias contados do pedido — é o prazo do art. 19, §1º, II. Se o pedido for complexo, avisamos dentro dos 15 dias, explicando o porquê e o novo prazo.

• Confirmação de que existe tratamento — saber se a gente tem dados seus (art. 18, I).
• Acesso aos dados que a gente tem sobre você (art. 18, II).
• Correção de dado incompleto, errado ou desatualizado (art. 18, III).
• Anonimização, bloqueio ou eliminação de dado desnecessário, excessivo ou tratado fora da lei (art. 18, IV).
• Portabilidade para outro fornecedor de serviço, respeitados o segredo comercial e o que a ANPD regulamentar (art. 18, V). Não é botão no painel: você pede ao encarregado e a gente prepara — veja logo abaixo.
• Eliminação dos dados tratados com base no seu consentimento, com as exceções do art. 16 (art. 18, VI).
• Informação sobre compartilhamento — com quem a gente dividiu seus dados, seja empresa privada ou órgão público (art. 18, VII).
• Informação sobre não consentir — saber que dá para dizer não e o que acontece se você disser (art. 18, VIII).
• Revogação do consentimento, a qualquer momento (art. 18, IX). Retirar o consentimento não desfaz o que foi feito antes, de forma lícita, com base nele.
• Revisão de decisão automatizada que afete seus interesses (art. 20).
• Petição à ANPD — se você achar que a gente não resolveu, pode reclamar direto à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (art. 18, §1º) ou aos órgãos de defesa do consumidor.

Como pedir. Escreva para privacidade@chatmade.com.br. Diga o que você quer e dê detalhe suficiente para a gente te encontrar nos registros. Se não conseguirmos confirmar que é você, pedimos mais informação antes — é para proteger você, não para atrasar.

Um aviso importante. Se o seu dado está no ChatMade porque você conversou com uma empresa, a gente é operador. Pedidos de acesso, correção e explicação sobre o atendimento vão para essa empresa, que é a controladora. A gente pode apagar a nossa cópia e avisa a empresa do seu pedido. O passo a passo está em Excluir meus dados.

Exportação não é autosserviço. Se você tem conta no ChatMade, dá para editar a base de conhecimento e revogar as integrações conectadas pelo painel. Exportar, não — não existe tela nem botão de exportação, em nenhum plano. Isso não tira o seu direito de portabilidade e de acesso: ele existe e a gente cumpre, pedindo a nós em privacidade@chatmade.com.br. Vale o mesmo prazo desta seção — respondemos em até 15 dias do pedido (art. 19, §1º, II), dizendo o que dá para entregar, em que formato e quando. Se o pedido for complexo, avisamos dentro dos 15 dias com o motivo e o novo prazo.

11. Segurança e incidentes

Adotamos medidas técnicas e administrativas compatíveis com o risco: tráfego criptografado com TLS, separação lógica entre os dados de cada organização, controle de acesso por papel, tokens de OAuth guardados criptografados, backups e monitoramento.

Nenhum sistema é imune. Se acontecer um incidente de segurança que possa causar risco ou dano relevante a você, a gente comunica à ANPD e ao titular em até 3 dias úteis, contados de quando tomamos conhecimento de que o incidente atingiu dados pessoais. Esse é o prazo do art. 6º da Resolução CD/ANPD nº 15/2024, que regulamenta o art. 48 da LGPD. Não é “prazo razoável”: é prazo com número, e a gente escreveu ele aqui para você poder cobrar.

Na comunicação vai o que aconteceu, quais dados foram afetados, o que já fizemos e o que você pode fazer. Como o ChatMade não dispara e-mail automático, o aviso ao titular sai pelos canais de contato que a gente tem e, quando não houver como falar com cada pessoa, por aviso público neste site.

Quando a gente é operador, o incidente é comunicado ao cliente controlador sem demora, para que os 3 dias úteis dele comecem a correr a tempo — e a gente ajuda no que for preciso. Guardamos o registro dos incidentes, inclusive dos que não foram comunicados, por no mínimo cinco anos (art. 10 da mesma resolução).

12. Crianças e adolescentes

O ChatMade é feito para empresas atenderem os clientes delas. Não é um produto dirigido a crianças. Não existe cadastro público: ninguém cria conta sozinho pelo site. As contas de atendente são criadas pelo administrador da organização, que responde por quem coloca lá dentro — e cabe a ele não dar acesso ao painel a quem não pode ter.

Se, mesmo assim, dados de criança ou adolescente chegarem até nós por uma conversa de atendimento, valem o art. 14 da LGPD e o Estatuto da Criança e do Adolescente: o tratamento tem que ser feito no melhor interesse dela, e o de criança (menor de 12 anos) depende de consentimento específico e em destaque de pelo menos um dos pais ou do responsável legal. Não condicionamos a participação de criança em jogo, aplicação ou atividade à entrega de mais dado do que o necessário.

Se você é pai, mãe ou responsável e viu dados do seu filho aqui, escreva para privacidade@chatmade.com.br. Apagamos, salvo quando a lei mandar guardar. Se a conversa foi com uma empresa cliente, avisamos a empresa também — ela é a controladora.

Cabe ao cliente que usa o ChatMade não direcionar o atendimento automatizado a criança sem a base legal do art. 14.

13. Cookies

O site e o painel usam cookies:

• Essenciais: manter você logado, proteger a sessão e evitar fraude. Sem eles nada funciona, e por isso não dependem de consentimento.
• De continuidade de conversa: manter o fio da conversa no widget entre páginas.
• De medição: se e quando usarmos, só depois de você aceitar, e você pode mudar de ideia.

Dá para controlar cookies pelo navegador. Bloquear os essenciais quebra o login.

14. Auto-hospedagem

O ChatMade é código aberto. Quem instala e roda por conta própria é o controlador e o operador do próprio ambiente: escolhe onde os dados ficam, qual provedor de modelo usa, por quanto tempo guarda e como protege. Nessas instalações, os dados não passam pelos nossos sistemas e esta política não se aplica a eles — ela vale para o serviço que a gente opera.

15. Mudanças nesta política

A gente pode atualizar esta política. A nova versão é publicada aqui e a data no alto da página muda — é assim que a mudança vale. Como o ChatMade não dispara e-mail automático, acompanhar esta página é o caminho certo; quando a mudança for relevante, avisamos também pelos canais de contato da seção 16. Vale a pena reler de vez em quando.

16. Contato

• Encarregado de dados: Rafael Silva — privacidade@chatmade.com.br
• Assuntos jurídicos: juridico@chatmade.com.br
• Ajuda no dia a dia: WhatsApp
• Para apagar dados: Excluir meus dados

N49 Tecnologia para e-commerce LTDA — CNPJ 10.911.509/0001-40 — Rua Jaime Telles, 62 — Porto Alegre/RS