Atendentes e grupos

Esta página é para quem administra o time. Ela mostra como criar cada pessoa, como agrupá-las e — a parte que surpreende — como a senha chega até elas.

Onde fica

No menu, Main Menu → Human Agents (“Menu principal → Atendentes humanos”). O subtítulo da tela diz o que ela é:

The people behind your AI — who picks up when a conversation needs a human.

A tela exige a permissão manage_users. Ela tem três abas: People (“Pessoas”), Teams (“Times”) e Roles (“Papéis”).

O aviso mais importante desta página

Atenção: não existe convite por e-mail e não existe recuperação de senha por e-mail neste sistema. Nenhum e-mail transacional sai daqui.

Quem cria o usuário é o administrador, e ele define a senha na hora. Depois, precisa passar essa senha para a pessoa por um canal seguro — e pedir que ela troque no primeiro acesso.

O botão da tela se chama Invite agent (“Convidar atendente”), mas ele não convida ninguém: abre o formulário Create New User (“Criar novo usuário”).

Criar uma pessoa

1. Abra Main Menu → Human Agents (“Menu principal → Atendentes humanos”).
2. Na aba People (“Pessoas”), clique em Invite agent (“Convidar atendente”).
3. Preencha:

Campo na tela	O que colocar
Full Name (“Nome completo”)	O nome da pessoa
Email	O e-mail dela, que é o login
Role (“Papel”)	O papel que define o que ela pode fazer
Password (“Senha”)	A senha inicial. Há um medidor de força ao lado
Confirm Password (“Confirmar senha”)	A mesma senha
Active User (“Usuário ativo”)	Vem marcado

4. Clique em Create (“Criar”).

Senhas diferentes devolvem Passwords do not match. Senha fraca devolve Password is not strong enough. Sem papel escolhido, Please select a role.

As duas caixas de escopo de conversa

Entre o papel e a senha, aparece o bloco Which chats can they see? (“Quais conversas essa pessoa vê?”), com duas caixas:

• All AI chats (“Todas as conversas da IA”) — “Conversations the AI is handling that nobody has picked up.” Vem marcada.
• All chats in the organization (“Todas as conversas da organização”) — “Including other people’s conversations — useful for covering leave.” Vem desmarcada.

Bom saber: essas caixas não criam permissão individual. Elas resolvem para um papel. Se já existir um papel com exatamente aquele conjunto de permissões, ele é reaproveitado; se não existir, o ChatMade cria um papel novo em silêncio — e ele aparece na aba Roles, com um nome como Agent (all chats) e a descrição Agent, scoped to all chats.

Os quatro escopos possíveis são: all chats, all chats, no AI queue, assigned + AI queue e assigned only. Se você vir papéis com esses nomes na lista e não lembrar de tê-los criado, foi isto.

Um administrador nunca consegue conceder uma permissão que ele mesmo não tem.

Redefinir a senha de alguém

No menu de três pontinhos da linha da pessoa, o item Reset Password (“Redefinir senha”). Ele não aparece na sua própria linha.

O modal é direto sobre o que acontece:

Set a new password for {nome} ({e-mail}). They aren’t notified — share it with them directly and ask them to change it after signing in.

Campos: New Password e Confirm New Password. Botão Reset Password.

Você não consegue redefinir a sua própria senha por aqui — a resposta é Use your profile settings to change your own password. A sua própria senha se troca em Settings → User Settings (“Configurações → Configurações do usuário”), informando a senha atual.

O que a lista mostra

No topo, quatro indicadores: TEAM SIZE (“Tamanho do time”, com a divisão entre administradores e atendentes), ONLINE NOW (“Online agora”), LIVE CHAT LOAD (“Carga de conversas ao vivo”) e WAITING HANDOFF (“Esperando repasse”, com o tempo do mais antigo).

A tabela tem as colunas AGENT, STATUS, ROLE, TEAMS, LIVE LOAD e RESOLVED. O estado é Available (“Disponível”) ou Offline.

Bom saber: a capacidade de atendimento simultâneo é fixa em 5 conversas por pessoa. Não há campo para mudar isso — nem por pessoa, nem por organização.

A busca no topo tem o texto Search people… (“Buscar pessoas…”).

No menu de três pontinhos de cada linha: Edit (“Editar”), Reset Password e Delete (“Excluir”). Na sua própria linha, o primeiro item vira Edit Profile (“Editar perfil”) e leva às configurações de usuário; os outros dois somem.

Online e offline

O estado de disponibilidade é ligado no login e desligado no logout. Cada pessoa também pode alterná-lo à mão, no menu do avatar no topo, na linha Status: com o botão Online / Offline.

Atenção: um administrador não consegue mudar o estado de outra pessoa. A API recusa com Can only update own status. Se alguém esqueceu de sair e está marcado como online sem estar, quem precisa resolver é a própria pessoa.

Isso importa porque o estado alimenta uma decisão de verdade: o agente de IA só transfere para humano quando está dentro do horário comercial da organização e existe alguém online.

Times

A aba Teams (“Times”) agrupa pessoas.

Bom saber: o vocabulário é dividido: a aba e os cartões dizem Teams (“Times”), mas todos os modais dizem Group (“Grupo”) — Create Group, Edit Group, Manage Members, Delete Group. É a mesma coisa.

Para criar, clique no cartão pontilhado Create a team (“Criar um time”), com a linha “Group agents by skill or channel”. O formulário tem Name (“Nome”, obrigatório) e Description (“Descrição”).

Cada cartão de time mostra o nome, quantas pessoas estão online, a descrição, os avatares e o botão Manage (“Gerenciar”) para mexer nos membros.

Para que serve um time

Um time é o destino de repasse do agente de IA. Quando o agente decide que a conversa precisa de gente, ele passa para um grupo, não para uma pessoa.

Isso se configura dentro do agente: Main Menu → AI Agents, abra o agente, seção Transfer to Human (“Transferir para humano”), campo Transfer Groups (“Grupos de transferência”), com a explicação “Select groups that can handle transferred chats”.

Ali também ficam as opções Ask for email at handoff (“Pedir e-mail no repasse”) e Ask for name at handoff (optional) (“Pedir nome no repasse (opcional)”), com a justificativa “Collect contact details when a chat is handed to a human, so your team can follow up.”

Quem está no grupo recebe a notificação A chat has been transferred to your group. Reason: {motivo}.

Mexer em times exige a mesma permissão manage_users.

Notificações

Cada pessoa configura as próprias, em Settings → User Settings (“Configurações → Configurações do usuário”), no cartão Notifications (“Notificações”), com a linha “Choose which chat events send you a push notification.”

Três interruptores, salvos na hora:

Interruptor	O que avisa
New chats (“Conversas novas”)	Quando uma conversa começa, inclusive as que a IA está atendendo
Chats transferred to my group (“Conversas repassadas ao meu grupo”)	Quando o agente repassa para um grupo que a pessoa integra
Chats assigned to me (“Conversas atribuídas a mim”)	Quando um colega repassa uma conversa para ela

Se o navegador ainda não autorizou notificação, aparece o aviso “Your browser isn’t allowed to show notifications yet, so nothing below will reach you.” com o botão Enable (“Permitir”).

Atenção: no iPhone e no iPad, a pessoa precisa instalar o aplicativo na tela de início antes — o Safari só entrega notificação a partir de um aplicativo instalado. A tela avisa: “Add ChatterMate to your Home Screen first… Tap the share icon, then ‘Add to Home Screen’.” No Android e no computador, autorizar no navegador basta.

Excluir

No menu de três pontinhos, Delete (“Excluir”), com a confirmação Delete User / “Are you sure you want to delete this user?”.

Próximo passo

Decida o que cada pessoa pode fazer em Papéis e permissões.