Central de ajuda

A central de ajuda é um site público de perguntas e respostas, separado do chat. Ela serve para o cliente que prefere procurar sozinho, e para aparecer no Google quando alguém busca pelo problema em vez de pelo seu nome. Esta página é para quem cuida do conteúdo e da marca.

O ponto de partida é o mesmo da conversa: a base de conhecimento. A diferença é que aqui o conteúdo vira artigo publicado, revisado por você antes de ir ao ar.

Onde fica

No menu lateral, clique em Help center (“Central de ajuda”). A tela se apresenta como “Turn your knowledge base into a public help center. Generate FAQs automatically, review them, then publish.” (“Transforme sua base de conhecimento numa central de ajuda pública. Gere perguntas frequentes automaticamente, revise e publique.”)

Há duas abas: FAQs (“Perguntas frequentes”) e Customization (“Personalização”).

Gerar as perguntas com IA

Na primeira visita, a tela mostra No FAQs yet (“Ainda não há perguntas”) e explica a proposta: deixar o sistema ler a base de conhecimento e escrever perguntas e respostas prontas, agrupadas por tema.

1. Clique em Generate from knowledge base (“Gerar a partir da base de conhecimento”).
2. Se houver mais de uma fonte, aparece a janela Generate FAQs, com a instrução Choose which knowledge sources to generate FAQs from (“Escolha de quais fontes gerar”). Marque as que quiser — há Select all e Clear all para agilizar. Fontes já processadas aparecem com a etiqueta already generated.
3. Confirme em Generate (“Gerar”).

O processo mostra o andamento em quatro etapas, nesta ordem: Analyzing your sources (“Analisando suas fontes”), Extracting questions from your content (“Extraindo perguntas do seu conteúdo”), Drafting grounded answers (“Escrevendo respostas fundamentadas”) e Grouping by topic (“Agrupando por tema”). O painel avisa: costuma levar menos de um minuto e você pode sair da página.

Tudo o que sai daí entra como rascunho. Nada vai ao ar sem você publicar.

Uma coisa a saber desde já: depois que você rodar a geração uma primeira vez, o sistema passa a escrever rascunhos sozinho toda vez que uma fonte nova de conhecimento termina de ser processada. Continuam sendo rascunhos, esperando sua revisão — mas vale saber que aparecem sozinhos.

Existe também o botão Import (“Importar”), para trazer conteúdo de uma central de ajuda que você já tem. Três modos:

• Q&A page — a IA lê uma página de perguntas e extrai cada par.
• Article pages — importa cada artigo ligado a partir de uma página índice, tal como está, com texto, imagens e links. Não usa IA.
• PDF document — a IA extrai perguntas e respostas de um PDF de até 25 MB.

No modo de artigos há uma opção marcada por padrão, Keep the original article URLs (“Manter as URLs originais dos artigos”), que preserva o endereço que cada artigo tem hoje — assim o posicionamento no Google e os links existentes sobrevivem à mudança.

Revisar e publicar um artigo

Cada pergunta aparece como um cartão. Clique para abrir e editar:

• A pergunta e a resposta. A resposta aceita Markdown — títulos, negrito, listas, links e imagens.
• Topic (“Tema”) — o agrupamento. O painel explica: escolha um tema existente ou digite um novo para criá-lo.
• A seção SEO & URL, com URL slug (o endereço do artigo, precedido de /a/), Meta title (“Título de meta”) e Meta description (“Descrição de meta”). Deixando vazios, o sistema usa a própria pergunta e o começo da resposta.

Salve em Save (“Salvar”). Para publicar, clique na etiqueta de estado do cartão, que alterna entre Draft (“Rascunho”) e Published (“Publicado”).

Selecionando vários cartões de uma vez, aparece uma barra com Publish, Unpublish e Delete.

Atenção: mudar o URL slug de um artigo já publicado quebra os links existentes para ele. O próprio painel avisa. Ajuste o slug antes de publicar, não depois.

Cada cartão publicado acumula os votos de “isso ajudou?” do site público. Passando o mouse, você vê quantas pessoas acharam útil e quantas não. Um artigo com muito voto negativo é a resposta errada para uma pergunta certa — vale reescrever.

Colocar no ar

Na aba Customization, seção Public help center (“Central de ajuda pública”), há a chave que alterna entre Draft e Published. Publicando, o painel mostra quantos artigos estão no ar e o endereço público, com o atalho Open help center →.

Domínio próprio

Enquanto você não configura nada, a central roda num endereço fornecido pelo sistema. Para servir no seu domínio — algo como ajuda.suaempresa.com.br — use a seção Custom domain (“Domínio próprio”).

1. Digite o domínio no campo, ao lado do prefixo https:// — o exemplo mostrado é help.yourcompany.com.
2. Clique em Add domain (“Adicionar domínio”).
3. O painel mostra dois registros de DNS para você criar no seu provedor de domínio, cada um com Name / Host (“Nome / Host”) e Value (“Valor”). São um registro CNAME, que aponta o tráfego, e um registro TXT, que prova que o domínio é seu. O nome do registro TXT começa com _chattermate. seguido do seu domínio, e o valor começa com cm-verify=.
4. Crie os dois registros exatamente como mostrados. Cada um tem uma etiqueta que muda de Waiting (“Aguardando”) para Detected (“Detectado”) quando o sistema encontra.
5. Volte e clique em Verify domain (“Verificar domínio”). Mudanças de DNS levam alguns minutos, às vezes horas.

Os dois registros precisam passar. Só o CNAME não resolve, e só o TXT também não.

O certificado de segurança é emitido sozinho depois da verificação — a etiqueta SSL passa por Provisioning (“Provisionando”) até chegar a Active (“Ativo”). Só então o endereço funciona com cadeado.

Atenção: trocar o domínio depois de verificado zera a verificação e gera um valor TXT novo. Se você mudar de ideia sobre o endereço, terá de refazer os dois registros com os valores novos.

Aparência

Na seção Help center appearance (“Aparência da central de ajuda”), com o subtítulo logo, color & header links:

• LOGO — PNG, JPEG ou WebP, até 2 MB. Arquivos SVG são recusados por segurança.
• FAVICON — o ícone da aba do navegador. Mesmos formatos, até 1 MB.
• BRAND COLOR (“Cor da marca”) — seis cores prontas e um campo de código hexadecimal. O painel explica o alcance: recolore botões, links, busca e destaques em toda a central.
• HEADER LINKS (“Links do cabeçalho”) — links no topo da central, para levar de volta ao seu site. Cada linha tem rótulo e endereço; o botão Add link acrescenta.
• PRIMARY BUTTON (“Botão principal”) — o botão de destaque no cabeçalho, com rótulo e endereço.

A seção salva sozinha — o indicador ao lado do título mostra Saving… e depois Saved. Ao lado fica LIVE PREVIEW (“Pré-visualização ao vivo”), com o aviso de que as alterações valem na hora para a central publicada.

Como a busca funciona (e onde ela não é inteligente)

Este ponto merece precisão, porque a expectativa costuma estar errada.

A busca da central de ajuda compara texto. Ela quebra o que a pessoa digitou em palavras e exige que cada palavra apareça na pergunta, na resposta ou no tema do artigo. É comparação de trecho de texto, direta: não entende sinônimo, não corrige erro de digitação, não flexiona plural. Quem procura “devolução” não encontra um artigo escrito só com a palavra “troca”.

Consequência prática: escreva na pergunta as palavras que o cliente usa, não as que a empresa usa. Se o cliente fala “estornar”, o artigo precisa ter “estornar” escrito em algum lugar.

O que é inteligente é o botão de perguntar à IA. Na página pública há o botão Ask AI for an answer (“Perguntar à IA”), que leva a pergunta ao seu agente e devolve uma resposta escrita na hora, baseada no conhecimento dele. Esse sim entende sentido.

Ele fica em Public help center → AI quick summary in search (“Resumo rápido de IA na busca”), descrito como Instant AI answer above search results, grounded in this agent’s knowledge (“Resposta instantânea da IA acima dos resultados, fundamentada no conhecimento deste agente”). A chave vem ligada, mas só funciona depois que você escolher um agente no campo AI AGENT logo acima.

Há um limite de uso, por endereço de internet do visitante: 10 perguntas por minuto e 100 por dia. Passando disso, o visitante vê “Too many questions — please try again in a minute.” A pergunta pode ter até 500 caracteres.

Ao lado existe a segunda chave, Chat widget, que embute o chat do agente na própria central. O painel resume: as duas superfícies usam o agente escolhido acima — ligue uma, as duas, ou nenhuma.

Próximo passo

Com o conteúdo pronto, coloque o chat no seu site em Instalar o widget.