Transferir para um atendente

Um agente de IA que nunca passa a conversa adiante irrita mais do que ajuda. Esta página explica como o ChatMade decide chamar um humano, o que configurar para isso funcionar e por que a decisão às vezes não sai como você esperava.

A regra, sem rodeio

A transferência acontece quando duas coisas são verdadeiras ao mesmo tempo:

1. o momento está dentro do horário comercial da sua organização, e
2. existe pelo menos um atendente online e ativo nos grupos de transferência do agente.

Se as duas forem verdadeiras, o agente transfere. Se qualquer uma falhar, ele não transfere — e passa a se comportar como descrito mais adiante.

Não há meio-termo, não há fila de espera, não há “transferir mesmo assim”. As duas condições, ou nada.

Atenção: é isto que faz o horário comercial em Settings → Organization (“Configurações → Organização”) ser a configuração mais consequente do sistema. Se ele estiver errado, o agente vai prometer atendente de madrugada ou recusar transferir no meio do expediente. Confira antes de mais nada — veja Sua organização.

“Atendente online” quer dizer o quê

Uma pessoa conta como disponível quando as três coisas valem:

• ela está em um dos grupos de transferência ligados a este agente;
• ela está com o status Online no painel;
• a conta dela está ativa.

O status é escolhido por cada um, no menu do próprio usuário no topo do painel — Online ou Offline. Vale explicar isso ao time: um atendente que esquece de ficar Online não recebe transferência, e o cliente do outro lado recebe uma promessa de retorno em vez de uma pessoa.

Configurar

1. Vá em AI Agents (“Agentes de IA”) → Configure (“Configurar”) → aba Agent (“Agente”).
2. Encontre a seção Transfer to Human (“Transferir para humano”) e ligue a chave. O texto ao lado explica: Enable automatic transfer to human agents when needed (“Ativar transferência automática para atendentes humanos quando necessário”).
3. Em Transfer Groups (“Grupos de transferência”), marque quais grupos podem receber conversas transferidas. O painel avisa: Select groups that can handle transferred chats.
4. Clique em Save Changes (“Salvar alterações”).

Se ainda não houver grupo nenhum, aparece No groups available (“Nenhum grupo disponível”) com um atalho Create Group (“Criar grupo”) que leva para a tela de atendentes. Como criar times está em Usuários e acesso.

Sem grupo, não há transferência. Quando o agente não tem nenhum grupo ligado, ele responde com uma frase fixa — “I apologize, but I’m unable to transfer the chat at this time.” (“Peço desculpa, mas não consigo transferir a conversa neste momento.”) — e a conversa continua com a IA.

Coletar nome e e-mail

Duas chaves logo abaixo controlam o que o agente pergunta na hora de passar adiante:

• Ask for email at handoff (“Pedir e-mail na passagem”)
• Ask for name at handoff (optional) (“Pedir nome na passagem — opcional”)

O painel resume para que servem: Collect contact details when a chat is handed to a human, so your team can follow up (“Colete dados de contato quando uma conversa passa para um humano, para que seu time possa dar retorno”).

Vale ligar o e-mail. Ele é o que decide o comportamento fora do expediente, como você vê a seguir.

O que acontece quando não dá para transferir

Fora do horário, ou sem ninguém online, o agente não fica em silêncio. Ele explica a situação e promete retorno — mas o texto muda conforme o que ele sabe:

Com e-mail do cliente na conversa, ele diz que o time dará retorno naquele endereço, citando o endereço.

Sem e-mail, ele apenas tranquiliza dizendo que o time dará retorno. E aqui há uma regra rígida, escrita no sistema: nessa situação ele não pede e-mail, não menciona formulário, não escreve link e não escreve nenhum endereço de e-mail. A razão é prática — sem essa trava, modelos de linguagem inventam um endereço de suporte que não existe e mandam o cliente escrever para o vazio.

Endereços gerados automaticamente para visitante anônimo contam como “sem e-mail”. O agente nunca promete retorno em um endereço falso.

Com a integração do Jira ligada, ele também abre um chamado no Jira para que o time acompanhe. Sem essa integração, não abre chamado nenhum por esse caminho.

Quando o agente decide transferir

Estando as duas condições atendidas, o agente ainda precisa julgar que a conversa pede uma pessoa. A dica que o painel mostra ao passar o mouse sobre a chave lista as situações previstas:

• Knowledge gaps — a base de conhecimento não tem a resposta.
• Need human contact — o cliente pediu falar com alguém.
• Customer frustration — sinais de irritação.
• High priority issues — assunto grave.
• Compliance matters — questões legais e regulatórias.

Você influencia esse julgamento pelas instruções do agente. Uma linha como “quando o cliente pedir para falar com uma pessoa, transfira imediatamente e não insista” funciona. Veja Personalidade e instruções.

Depois da transferência

A conversa vai para a caixa de entrada compartilhada, em Inbox, onde o time atende em tempo real. Quando um humano assume:

• o aviso de IA some do rodapé do chat;
• o envio de anexos fica disponível, se você tiver ligado — veja Anexos de arquivo;
• o controle de “nova conversa” fica escondido.

Uma armadilha comum

Não confunda Transfer to Human com o nó Human Agent do editor de workflows. São coisas diferentes: a chave desta página vale para o modo de conversa livre; o nó de workflow vale dentro de um roteiro montado no editor, e usa uma mensagem de transferência fixa que você escreve no próprio nó. Veja Workflows sem código.

Próximo passo

Para substituir a conversa livre por um roteiro passo a passo, veja Workflows sem código.