Métricas e avaliações

Esta página é para quem precisa mostrar número em reunião. Ela lista cada métrica que existe, o que ela mede de verdade e onde ela não existe.

Onde fica

Main Menu → Analytics (“Menu principal → Análises”). Exige a permissão view_analytics.

No topo, quatro botões de período: 24h, 7d, 30d e 90d. O padrão é 7d. O período escolhido vale para tudo na tela, e cada cartão compara com o período anterior de mesmo tamanho — é daí que sai a variação percentual e a setinha de tendência.

A tela tem quatro abas: Overview, Agent Performance, Customers e Sentiment.

Aba Overview

Cinco cartões, cada um com o valor, a variação percentual e a seta:

Cartão	O que conta
Total Conversations (“Conversas totais”)	Todas as conversas do período
AI Chat Closures (“Encerramentos pela IA”)	Conversas que a IA fechou sozinha
Human Transfers (“Transferências para humano”)	Conversas que passaram para uma pessoa
Bot Rating (“Nota do bot”)	Média das notas dadas quando quem atendeu foi a IA, com a contagem embaixo
Human Rating (“Nota humana”)	Média das notas quando quem atendeu foi uma pessoa, com a contagem embaixo

E três gráficos:

• Conversations Over Time (“Conversas ao longo do tempo”) — área. O agrupamento acompanha o período: por hora em 24h, por dia em 7d e 30d, por semana em 90d.
• AI Closures vs Human Transfers (“Encerramentos pela IA x transferências”) — duas séries.
• Rating Comparison (“Comparação de notas”) — as notas do bot e as humanas lado a lado.

Bom saber: a divisão entre “bot” e “humano” não é um campo que alguém preenche. Ela é calculada: conversa sem atendente atribuído conta como bot; conversa com atendente conta como humana. Uma conversa que a IA atendeu por vinte minutos e uma pessoa assumiu no fim conta inteira como humana.

Esses dois números juntos — AI Chat Closures e Human Transfers — são a resposta para “quanto o agente está aguentando sozinho”. É a métrica que mais vale acompanhar semana a semana.

Aba Agent Performance

Duas sub-abas: Bot Agents (“Agentes de IA”) e Human Agents (“Atendentes humanos”). As colunas são idênticas nas duas:

Agent Name (“Nome”) · Total Chats (“Conversas”) · Closed Chats (“Encerradas”) · Closure Rate (“Taxa de encerramento”) · Avg. Rating (“Nota média”, com estrelas) · Rating Count (“Avaliações”)

Aba Customers

Uma tabela com Customer (“Cliente”, nome e e-mail, ou Anonymous quando não há identificação), Total Chats, Last Interaction (“Última interação”), Avg. Rating e um botão View Details (“Ver detalhes”).

A paginação oferece 5, 10, 25 ou 50 per page.

O detalhe abre o modal Customer Details (“Detalhes do cliente”), com Total Chats:, Average Rating: e Last Interaction:, mais a seção Interaction History & Feedback (“Histórico e retorno”). Nela, cada avaliação aparece com a linha Handled by: — o nome do atendente ou AI Bot — as estrelas e o comentário, ou No comment provided (“Sem comentário”).

Aba Sentiment

Quatro cartões:

• Messages Analyzed (“Mensagens analisadas”)
• Average Sentiment (“Sentimento médio”) — com duas casas decimais e uma palavra descrevendo
• Positive (“Positivo”) — quantidade e percentual
• Negative (“Negativo”) — quantidade e percentual

Dois gráficos: Sentiment Distribution (“Distribuição do sentimento”), em rosca, e Sentiment Trend Over Time (“Tendência ao longo do tempo”).

E, no fim, a seção que mais serve para agir: Sessions Needing Attention (“Conversas que precisam de atenção”), com as colunas Session, Sentiment, Score, Status e View Details. Clicando na conversa, você vai direto para ela na caixa de entrada.

O sentimento de cada conversa tem duas partes: um rótulo — positivo, neutro ou negativo — e uma nota de -1 a 1. A análise é feita só sobre as mensagens do cliente, não sobre as respostas do agente.

Bom saber: a lista de conversas que precisam de atenção mostra no máximo as 10 piores do período. Não é uma fila de trabalho completa — é uma amostra do que deu errado. Quando não há nenhuma, você lê “No negative sentiment sessions in this period 🎉”.

Avaliação: 1 a 5 estrelas, e só no widget

A avaliação de conversa é de 1 a 5 estrelas, com um comentário opcional de até 500 caracteres.

Atenção: a avaliação só existe nos canais de widget — o chat do seu site e o mesmo widget embarcado numa loja Shopify. WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Slack, e-mail, SMS e LINE não coletam nota.

A razão é prática e está escrita no código: esses canais mostram texto puro e não têm interface de estrelas. Pedir nota ali deixaria o cliente com uma pergunta que ele não consegue responder.

A própria configuração do agente avisa isso, com o interruptor Ask for Rating (“Pedir avaliação”) e a linha explicando que a coleta acontece só no widget.

No widget, quando a conversa acaba, a pergunta aparece dentro do próprio histórico:

Rate the chat session that you had with {nome do agente}

Cinco estrelas. Escolhida uma, aparece o campo de comentário, com o texto Please share your feedback (optional) (“Compartilhe seu retorno (opcional)”) e um contador de 500 caracteres. O botão é Submit Rating (“Enviar avaliação”). Sem comentário, a resposta é “Thank you for your rating!”.

Avaliação não é CSAT

São duas coisas diferentes, e confundi-las estraga relatório.

	Avaliação de conversa	CSAT
Onde vive	Na conversa	No chamado
Onde aparece	Na tela Analytics	No painel lateral do chamado e no resumo dos chamados
Quando é pedida	Ao encerrar a conversa	Ao fechar o chamado
Onde funciona	Só no widget	Só quando o chamado tem uma conversa ligada
Janela do resumo	O período que você escolher	30 dias, fixo

Atenção: a tela de Análises não mostra CSAT. Se alguém pedir o CSAT do mês, o número está na tela de chamados, não aqui. Veja Chamados.

O que não existe nesta tela

Sendo direto, para você não prometer o que não tem:

• Não há exportação. Nem CSV, nem PDF, nem envio agendado por e-mail. O que existe é a tela.
• Não há relatório por período personalizado. Só as quatro faixas: 24h, 7d, 30d e 90d.
• Não há tempo médio de resposta nem tempo médio de resolução como métrica.
• Não há métrica de chamado aqui. Volume, SLA e CSAT de chamado ficam na tela de chamados.
• Não há métrica de lead. O que existe são os quatro indicadores no topo da tela People (“Pessoas”) — e dois deles, a coluna Sync e o indicador SYNCED TO CRM, estão fixos em zero e não refletem a realidade.

Próximo passo

Se os números mostram muita transferência para humano, o caminho é reforçar o que o agente sabe. Se mostram chamado demais, veja Investigação automática.