Aponte a caixa de suporte para o ChatMade e o agente responde e-mail com encadeamento correto, sem citar a mensagem anterior e sem responder resposta automática.
Esta página é para quem já tem um suporte@ recebendo mensagem e quer que o agente atenda ali. A entrada é por webhook do seu provedor de e-mail; a saída é por SMTP, seu ou da plataforma.
O que você precisa antes
- Um endereço de suporte que os clientes já usem.
- Um provedor de e-mail que faça encaminhamento por webhook (inbound parse). O ChatMade entende o formato do SendGrid Inbound Parse e o do Brevo.
- Opcionalmente, um servidor SMTP próprio, para que a resposta saia do seu domínio com SPF e DKIM corretos.
- Um administrador do ChatMade com a permissão
manage_organization.
Atenção: não há leitura por IMAP. O ChatMade não se conecta à sua caixa para buscar mensagem. A entrada é exclusivamente por webhook — se o seu provedor não tem encaminhamento por webhook, este canal não funciona para você.
Conectar
- No painel, abra Settings → Integrations (“Configurações → Integrações”).
- Ache o cartão Email, com a descrição “Connect a support inbox so email conversations are answered by your AI agent.”
- Clique em Connect (“Conectar”). Abre o modal Connect Email, que explica o que fazer:
Enter the support address customers write to, then point your provider’s inbound-parse / forwarding webhook at the URL shown. Optionally add your own outbound SMTP so replies send from your domain with correct SPF/DKIM (leave blank to use the platform mail server).
- Preencha:
| Campo na tela | O que colocar |
|---|---|
| Support email address (“Endereço de suporte”) | O endereço que os clientes escrevem. Ex.: suporte@suaempresa.com.br |
| SMTP host (optional) | O servidor de saída. Ex.: smtp.seuprovedor.com |
| SMTP port (optional) | Normalmente 587. Use 465 para TLS direto |
| SMTP username (optional) | O usuário de autenticação |
| SMTP password (optional) | A senha, guardada criptografada |
| From address (optional) | O remetente. Em branco, usa o endereço de suporte |
Deixando os campos de SMTP em branco, as respostas saem pelo servidor da plataforma. Preenchendo, saem do seu domínio.
- Clique em Connect (“Conectar”).
A verificação do SMTP
Informando um servidor SMTP, o ChatMade abre a conexão de verdade na hora de salvar, autentica e roda um NOOP. Falhando, você não consegue conectar.
As mensagens de erro são específicas:
- Gmail: “Gmail rejected the login. Gmail requires a 16-character App Password (not your normal account password), and 2-Step Verification must be enabled — create one at myaccount.google.com/apppasswords, then paste it here with the spaces removed.”
- Senha errada: “SMTP authentication failed — check the username and password”
- Servidor inalcançável: “Could not connect to SMTP server”
- Faltando dado: “SMTP username and password are required when an SMTP host is set”
O webhook — este você configura na mão
Este é o único canal em que você mesmo cola a URL no provedor.
Depois de conectar, a tela mostra o passo Webhook URL — set this on your provider (“URL de webhook — configure no seu provedor”), com um campo de leitura e um botão Copy (“Copiar”). A confirmação é Webhook URL copied.
O formato é:
{seu-backend}/api/v1/webhooks/email/{id-da-conta}?token={segredo}Cole isso na configuração de inbound parse do seu provedor. A URL continua disponível depois, pelo botão Manage (“Gerenciar”).
Atenção: o
tokenna URL é o que autentica o seu provedor. Sem ele, a mensagem é recusada. Trate a URL inteira como segredo.
Escolha o agente
O modal termina pedindo o agente, no campo AI agent that answers this channel (“Agente de IA que responde neste canal”), com o botão Assign agent (“Atribuir agente”).
O que o ChatMade faz com o e-mail que chega
Encadeamento. Toda resposta que sai carrega um Message-ID próprio. Quando a conversa já tem histórico, a resposta vai com In-Reply-To e References apontando para a última mensagem — é isso que faz o cliente ver tudo numa linha só, no cliente de e-mail dele, em vez de mensagens soltas. O assunto vira Re: {assunto original}, sem duplicar o Re:.
Corte da citação. O trecho citado da mensagem anterior é removido antes de o agente ler. O corte acontece no primeiro dos três marcadores clássicos — a linha On … wrote:, a linha --- Original Message --- ou uma linha longa de sublinhados — e depois toda linha começando com > é descartada.
Se o corte deixar o texto vazio, o ChatMade volta atrás e usa a mensagem inteira. O comentário no código é direto: “Never lose a message to over-eager stripping.”
Descarte de automáticos. Resposta automática não é respondida. São ignoradas as mensagens com Auto-Submitted diferente de no, com Precedence de tipo bulk, junk, auto_reply ou list, e com qualquer X-Auto-Response-Suppress. O motivo está no código: responder a essas cria laço de e-mail.
Uma conversa por remetente. As mensagens são agrupadas pelo endereço de quem escreve, em minúsculas. O mesmo cliente escrevendo de novo continua a mesma conversa.
Testar
Não há botão de teste — a verificação do SMTP é feita no momento de conectar. Para testar a entrada, mande um e-mail de verdade para o endereço de suporte e veja a conversa aparecer.
Limites
- Tempo limite do SMTP: 20 segundos.
- Porta padrão 587; a porta 465 liga TLS direto.
- Trava contra mensagem duplicada de 1 hora.
Bom saber: se o servidor não oferecer
STARTTLS, o ChatMade registra um aviso no log e envia sem criptografia mesmo assim. Se isso for inaceitável no seu caso, use porta 465 ou confirme que o seu servidor oferece STARTTLS.
E, como em todos os canais, não há mídia: anexo que o cliente mandar não chega ao agente.
E-mail e chamados
Uma resposta de e-mail não abre chamado. O que ela faz é ser anexada a um chamado que já existe, casada pelo cabeçalho In-Reply-To ou pelo [TKT-n] no assunto, quando quem responde é o cliente daquele chamado. Veja Chamados.
Desconectar
Botão Disconnect (“Desconectar”) no cartão.
Próximo passo
Se você também atende por mensagem de texto, veja SMS.