Custos
Cada minuto na fila custa R$ 0,28. A conta que quase ninguém faz.
O custo por hora de um atendente CLT é maior que o salário e ninguém divide isso pelo número de conversas. Aqui está a conta aberta, com as leis que geram cada linha.
R$ 0,28. Esse é o custo, por minuto de jornada contratada, de um atendente de telemarketing com carteira assinada no Brasil em 2026, numa empresa fora do Simples Nacional. Uma conversa de doze minutos no WhatsApp custa R$ 3,31 só em folha, antes de qualquer software, cadeira, supervisor ou treinamento.
Quase nenhum gestor tem esse número. Todo mundo tem o salário. O salário é a menor parte da conta.
De onde sai o R$ 1.793,40
O Portal Salário, que compila os microdados do Novo CAGED do Ministério do Trabalho, aponta salário médio mensal de R$ 1.793,40 para atendente de telemarketing (CBO 422315), com jornada média de 37 horas semanais, em amostra de 92.089 profissionais no período de julho de 2025 a junho de 2026 (Portal Salário / CAGED, consulta em 20 de agosto de 2026). Para referência: o salário mínimo de 2026 é R$ 1.621, fixado pelo Decreto nº 12.797/2025.
Agora some o resto, linha por linha, cada uma com base legal:
| Linha | Base | Valor mensal |
|---|---|---|
| Salário | — | R$ 1.793,40 |
| Provisão de 13º (1/12) | Lei nº 4.090/1962 | R$ 149,45 |
| Provisão de férias + 1/3 | CF, art. 7º, XVII | R$ 199,27 |
| Remuneração provisionada | R$ 2.142,12 | |
| INSS patronal, 20% | Lei nº 8.212/1991, art. 22, I | R$ 428,42 |
| RAT, 2% (a alíquota varia de 1% a 3%) | Lei nº 8.212/1991, art. 22, II | R$ 42,84 |
| Terceiros / Sistema S, até 5,8% | IN RFB nº 2.110/2022, tabela de FPAS | R$ 124,24 |
| FGTS, 8% | Lei nº 8.036/1990, art. 15 | R$ 171,37 |
| Provisão da multa de 40% do FGTS | Lei nº 8.036/1990, art. 18, §1º | R$ 68,55 |
| Custo total | R$ 2.977,55 |
O custo é 1,66 vez o salário. Não é uma estimativa de mercado, é aritmética sobre alíquotas que estão na lei.
Dividido por quantas horas
O Anexo II da NR-17 fixa, no item 6.3, o tempo em efetiva atividade de teleatendimento em no máximo 6 horas diárias, e no item 6.3.1 o teto de 36 horas semanais (Ministério do Trabalho e Emprego, texto vigente). Trinta e seis horas semanais dão 180 horas por mês — coerente com as 37 horas médias que o CAGED reporta para a ocupação.
R$ 2.977,55 ÷ 180 horas = R$ 16,54 por hora. Dividido por 60: R$ 0,28 por minuto.
E esse é o custo por hora contratada. Como os 30 dias de férias saem do calendário mas não da folha, o custo por hora efetivamente trabalhada é maior: R$ 2.977,55 × 12 meses ÷ (11 meses de presença × 180 horas) = R$ 18,05 por hora. Some as faltas e o treinamento e sobe mais.
Se você está no Simples, a conta é outra — mas não é zero
Empresas tributadas pelo Anexo III do Simples Nacional recolhem a contribuição previdenciária patronal dentro do DAS, não como 20% em separado. Refazendo a conta só com FGTS e provisões: R$ 2.382,04 por mês, R$ 13,23 por hora, R$ 0,22 por minuto. O 13º, as férias e o FGTS continuam ali. Ninguém escapa deles.
O que essa conta ainda não inclui
Supervisor. Licença do software de atendimento. Notebook e headset. As horas de quem treina o novato. E a rotatividade: cada saída dispara aviso prévio, multa de 40% do FGTS e um novo ciclo de treinamento que só produz depois de semanas.
Ou seja: R$ 0,28 por minuto é piso, não teto.
O erro de comparar com o preço do software
Quando chega a proposta de uma plataforma de atendimento, a pergunta que se faz na reunião é “cabe no orçamento?”. É a pergunta errada, porque o orçamento comparado é o de software, e o custo que está em jogo é o de folha.
A pergunta certa tem duas partes. Primeira: quantos minutos de atendente por mês essa ferramenta tira da mesa? Segunda: esses minutos viram o quê — demissão, ou tempo redirecionado para a conversa que vende?
Na esmagadora maioria das operações de 1 a 15 pessoas, a resposta honesta é a segunda. Ninguém demite o time inteiro porque o robô responde prazo de entrega. O ganho aparece em outro lugar: o mesmo time passa a caber num volume maior sem contratar, e as conversas difíceis param de esperar atrás de quinze conversas fáceis.
Isso também dá um número, e você calcula com os seus dados: pegue a fatia do tempo que hoje vai para perguntas repetidas, decida quanto dela é realista devolver, e veja quantos atendentes equivalentes isso libera sem mexer na folha. Não use nenhuma porcentagem que você não tenha medido — os passos abaixo servem justamente para medi-la.
O outro lado da régua
Enquanto isso, a Meta anunciou que, a partir de outubro de 2026, passa a cobrar as respostas das empresas na API do WhatsApp Business pelo valor de uma mensagem de utilidade — R$ 0,035 por resposta —, independentemente de quem começou a conversa (Mobile Time, 23 de junho de 2026). Hoje as respostas dentro da janela são gratuitas; a partir de outubro, não.
Compare as ordens de grandeza. Uma conversa resolvida em dez respostas custa R$ 0,35 de tarifa da Meta. A mesma conversa, se ocupar doze minutos de um atendente, custa R$ 3,31 de folha, além da tarifa. A diferença não é de percentual, é de casa decimal.
Isso não significa que automatizar tudo seja barato ou correto — significa que o minuto do atendente é o insumo mais caro da sua operação e você provavelmente está gastando ele com “qual o prazo de entrega?”.
O que fazer amanhã de manhã
Não peça orçamento de nada. Faça isto, nesta ordem, em uma planilha:
- Exporte as conversas dos últimos 30 dias do seu WhatsApp Business ou da sua plataforma. Só três colunas: data, primeira mensagem do cliente, se foi resolvida.
- Classifique as 200 primeiras à mão. Vai levar cerca de uma hora. Anote quantas perguntas distintas aparecem e qual fatia do volume as cinco primeiras cobrem — normalmente prazo, rastreio, troca, forma de pagamento e estoque disputam o topo. Esse é o seu número, não o de um relatório de mercado.
- Cronometre cinco conversas de cada tipo. Do “oi” ao “obrigado”. Anote os minutos.
- Multiplique os minutos pelo seu custo por minuto (R$ 0,28 fora do Simples, R$ 0,22 dentro) e pelo volume mensal de cada tipo.
- Olhe a linha de cima. Se a pergunta mais cara da sua operação for uma que está respondida na sua própria página de trocas, o problema não é falta de gente.
Só depois desse número na tela é que faz sentido decidir entre contratar mais um atendente, reescrever a página de ajuda ou colocar um agente respondendo com base nos seus documentos. A ordem importa: primeiro a conta, depois a ferramenta.
O ChatMade responde a partir dos seus próprios documentos e passa para um atendente quando a conversa sai do que ele sabe. Entre no painel e teste com as cinco perguntas que você acabou de cronometrar.